Wie bisher in jedem Fall versuche ich stets eine Klärung ohne die Öffentlichkeit, aber da ich nach 18 Tagen immer noch keine Antwort erhalten, poste ich nun hier meine Erfahrung bzw. die Original E-Mail an das Alex Gastro.
Meine E-Mail vom 24. November 2016:

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 20. November 2016 ca. 14:00 Uhr waren wir (meine Frau, unser 1-jähriger Sohn und ich) im Alex in Heilbronn.
Es war definitiv das letzte Mal, dass wir bei Ihnen gegessen und getrunken haben. Eine solche Sauerei ist mir ehrlich gesagt noch nie unter gekommen. Das war ein Horrorerlebnis.

Ich möchte die knapp 1,5h bei Ihnen beschreiben:
Bestellt haben wir zuerst die Getränke "Original Lemonade 0,5" und "FreshGarden Lemonade". Nachdem die Getränke gebracht wurden haben wir wie folgt das Essen bestellt:
1.) Vorab bitte die Lauchkäsecremesuppe
2.) Danach Chicken Korma und Ofenkartoffel mit Champignon und Zwiebel
Was dann geschah kann ich mit normalem Menschenverstand nicht mehr nachvollziehen. Lange passierte nichts, ca. 30 Minuten. Dann kam eine Bedienung die uns mitteilte dass die Lauchkäsecremesuppe nicht da sei, aber unsere Hauptgerichte schon fertig sind. Wir haben der Bedienung zu Verstehen gegeben, dass das so nicht bestellt war und was wir nun tun sollen. Dann verschwand sie wieder. Nachdem nichts passierte, haben wir gefragt ob wir uns an den Resten des Brunch-Buffet bedienen können (ausschließlich) für unseren Sohn, der schon sehr quengelig wurde, weil es kein Essen gab. Das wurde uns dann auch gestattet (Bemerkung: 3 kleine Nürnberger Würstchen und 1 Brezel, keine Unmengen!). Als wir beim Buffet standen fiel uns auf, dass wohl schon die ganze Zeit unsere 2 Hauptgerichte in der Essensausgabe stehen (es hätte aber auch für jemand anderes sein können, das sehen wir nicht). Nachdem wir nochmal nachgefragt hatten wurden uns die 2 Hauptgerichte serviert und gefragt was wir nun mit der Suppe machen wollen. Von Ihren Bedienungen kam kein Vorschlag und auch keine Entschuldigung. Wir wurden abgespeist damit dass die Hauptgerichte auf einen falschen Tisch bestellt wurden. Wir haben dann alternativ die Gulaschsuppe bestellt. Nachdem die Hauptgerichte endlich kamen, waren diese bereits eiskalt. Auch das mussten wir dann reklamieren und es wurde uns angeboten die Gerichte neu zu kochen. Wir haben dann nochmal gesagt, dass wir die Suppe bitte vorab möchten dass wir unseren Sohn füttern können. Das dauerte dann wieder. Dann kamen kurz hintereinander alle Gerichte zusammen. Nicht nur das, es wurden die Zwiebel vergessen (Champignons waren jedoch drauf). Auch das mussten wir dann wieder reklamieren und uns wurde wiederum versprochen, dass wir etwas aufs Haus bekommen. Mit der Vorgeschichte, und das verstehen Sie sicherlich auch, schmeckt es nicht mehr, man hat selbst keinen Appetit mehr und auch keine Lust mehr und möchte sofort weg. Als wir dann bezahlten wurden uns unglaubliche 1,84€ erlassen.
Gezahlt haben wir um es nachvollziehen zu können mit EC-Karte. Ihre Rng Nummer lautet XXXX (Nummer in E-Mail an das Alex ist nicht ausgeXt).

Sollte ich innerhalb 7 Tage keine Rückantwort erhalten, gehe ich den Weg über die sozialen Medien um andere Kunden vor Ihrer Filiale in Heilbronn zu warnen. Ebenso werde ich das Erlebnis in meinem Blog veröffentlichen um nicht Gefahr zu laufen, dass die Beiträge von Ihnen gelöscht werden. Ebenso werde ich in allen bekannten Bewertungsplattformen entsprechende Bewertungen abgeben.

Mit freundlichen Grüßen
Sven Weiss

Update 14.12.2016

Unglaubliche 20 Tage nach der Mail kam dann auch mal eine Antwort. Oder kam diese nun etwa nur so schnell weil ich das wieder mal über die Öffentlichkeit machen muss. Man weiß es nicht... Aber die Antwort ist einfach nur enttäuschend. Seht selbst:

Sehr geehrter Herr Weiß,
 
wir danken Ihnen, dass Sie unser ALEX in Heilbronn bewertet haben. Wir haben Ihre E-Mail an unseren Betrieb weitergeleitet und Rücksprache mit unserer Betriebsleitung und dem zuständigen District-Manager gehalten.

Hiermit möchten wir uns vielmals für die Vorkommnisse in unserem ALEX in Heilbronn entschuldigen. Wir möchten Ihnen versichern, dass es nicht im Sinne unserer Firma ist, unsere Gäste durch unfreundlichen, unaufmerksamen Service und mangelnde Speisenqualität zu verärgern. Eine nette, zuvorkommende Kommunikation mit dem Gast sollte gegeben sein, die entstandene Situation tut uns sehr leid. Uns ist es sehr wichtig, dass jeder Gast einen guten Service und eine einwandfreie Qualität erhält. Über jede Kritik sind wir dankbar, denn nur so können wir uns stetig verbessern.

Wir haben Ihre E-Mail zum Anlass genommen und werden mit unseren Mitarbeitern entsprechende Gespräche führen, damit sich solche Vorkommnisse sich in Zukunft nicht wiederholen.

Wir danken für Ihr Verständnis und verbleiben
mit freundlichen Grüßen
A.B.

Wow! Hammer! Sich so ausführlich um Kunden zu kümmern, das habe ich leider nicht erwartet, oder doch? Wer die letzten Stories so verfolgt hat weiß genau, ja, das hat man irgendwie erwartet. Service Null Komma Null, auch danach nicht. Interessiert ja auch niemand mehr, bezahlt habe ich ja schon, warum also dann noch was tun. Geld verdient, Punkt. Ist doch alles was eine Firma will.

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